報刊專欄
澤星寄語：人與科技各司其職

2023年12月25日

劉澤星教授
香港大學李嘉誠醫學院院長

人工智能技術漸趨普及，隨即引起有關人類存在價值的關注。有人擔心人工智能會取代人類的工作，導致失業惡化，衍生更多社會問題。又有人認為低技術僱員應盡快進修增值，以免被科技淘汰。當然還有一些比較樂觀的看法，認為科技始終是由人創造，我們應該學習如何善用科技，而不是逃避或摒棄。

這些看法都有其道理，但孰是孰非，仍有待時間的驗證。最近我有幸跟香港大學院士潘燊昌先生見面，他告訴我在工作安排上的一點堅持，跟人與科技是否對立的討論也有些關係，希望和大家分享一下。

潘先生的堅持就是，一定聘用真人接待員來處理客戶來電。儘管電話語音系統已十分普遍，潘先生認為人與人的直接對話是科技無法取代的，而且有助改善客戶的體驗。

更有趣的是，為了確保服務質素，潘先生在每位接待員的工作崗位放一面鏡子，讓他們接聽電話時看到自己的表情。這樣可提醒接待員注意工作時的情緒，維持應有的服務水平。

我很同意潘先生的見解，人與人之間的直接溝通確是難以取代的。誠然，科技打破了地理上的隔閡，從一個多世紀前發明的電話，到新冠疫情期間發展蓬勃的網上視像系統，都是明證。電話讓我們聽到遠方親友的聲音，即使見不了面，仍可從聲量、語氣之中感受彼此的情緒。視像系統更不待言，即使相隔萬里，我們仍可清楚看到對方的表情和身體語言，分享彼此的喜怒哀樂。但電話和視像系統都只是溝通的媒介，無法取代我們人類作為溝通的主體和對象。

行醫也是一樣。科技可以讓醫生隨時隨地問診，即時回應病人的疑問或安撫他們的情緒，也可以協助我們探索未知的奧秘，但至今難以取代我們在診斷、治療和研究上的角色。

可是近年不少商家以科技取代人手提供服務，例如銀行關閉了部分分行，改以網上銀行代替，超市以自助收銀機取代人手結帳等。然而不熟悉或無法操作這些自助系統的顧客仍有不少，一旦操作出錯，連求助也可能有困難，服務體驗和商譽自然會打折扣。

值得慶幸的是，亦有一些商家逐漸意識到人際溝通的重要性。據報道 ，英國某超市決定放棄自助收銀機，恢復由收銀員為顧客結帳，因為自助結帳容易出現混亂，顧客評價亦下跌。此外，當地一名消費者也曾向另一家超市請願，反對以科技取代收銀員，並獲得二十五萬人聯署支持。

我認為這些事例並不表示人與科技是對立的，而是應該各司其職。人始終是服務的提供者和對象，科技是輔助，不應本末倒置。但怎樣在便利、效率和親切服務之間取得平衡，仍有待我們在實踐中探索。